近来，在12366北京呼叫中心，每个工作日都有两名注册税务师专家准时前来现场办公，尽职尽责，毫无保留地辅助12366热线咨询工作。

    作为税务直属机构请专家辅助工作，是一项新举措，也是一项颇有成效的尝试。12366北京呼叫中心承担中央级和北京市级12366纳税服务热线税收业务知识库的运行维护，以及负责对纳税人提出的政策问题进行解答等工作，平均每天人工接听电话达3000次以上。他们根据国家税务总局12366纳税服务热线专家办法的精神，按照北京市国税局领导要求，在北京市注册税务师协会的大力支持下，从6月份开始聘请3家事务所的注册税务师专家前来辅助12366热线咨询工作。通过一个阶段引入社会力量的尝试，北京中心提升了热线服务水平，受到广泛好评，决定在总结经验、不断完善的基础上将这项新举措继续进行下去。

    据了解，北京税协日前已按需求组成注册税务师咨询专家团队并推荐给北京中心。专家团队采取轮流派出形式，保证每天2人按时坐席北京中心支持和辅助热线工作。这批咨询专家团队成员来自规模较大、资质优秀的尤尼泰、中汇、中瑞岳华、国嘉祥、曲信通、洪海明珠、鑫税广通、致同（北京）、中税联盟等税务师事务所。北京中心相应制定出《注册税务师咨询团队工作规范》并与这9家税务师事务所分别签订了合同。

    《工作规范》规定了坐席北京中心的注册税务师专家团队成员的工作职责，其中包括工单审核、现场支持、业务培训、话务抽听、政策探讨、知识库建议、网站建议以及问题会审等。《工作规范》明确，工单审核工作是注册税务师对北京中心拟发往总局司局或市局处室的咨询工单进行审核，就内容提出合理化建议，确保工单内容准确，表述严谨；现场支持工作为注册税务师与北京中心二线人员共同承担，在热线工作现场为一线咨询人员提供准确、及时、规范的疑难问题解答；业务培训工作是注册税务师根据北京中心提出的培训需求，对相关人员进行业务专题培训，原则上每月不少于1次；话务抽听工作是注册税务师通过北京中心话务监控系统，对一线咨询人员受理电话情况进行抽听和记录，并就整体咨询情况向二线人员提出改进建议，原则上每人每天抽听电话不少于10次；政策探讨工作是注册税务师根据北京中心二线人员要求，对具有较大难度和讨论价值的政策探讨性来电进行接听探讨；知识库建议工作是注册税务师根据北京中心需要，对如何提高知识库的应用性、适用性提出建设性意见，对知识库问题解答的维护工作提出建议，以保证知识的实用性和可操作性，并协助北京中心完成有关热点难点问题的收集整理及应用规划；网站建议工作是注册税务师根据北京中心需要，对国家税务总局网站纳税咨询模块和北京市国税局外网网站的运行维护，提供政策咨询和完善意见；问题会审工作是注册税务师参与北京中心会审工作，并对疑难问题或者有争议的工单提出意见。

    据北京中心反映，自6月份聘请专家至今，双方合作情况良好，注册税务师专家对北京中心话务质量、工单质量、人员业务素质的提升起到推进作用。一是交流研讨提高了业务水平。北京中心工作人员在日常接听咨询电话后，与专家就遇到的税收疑难问题进行交流探讨，每天交流研讨约30次。在处理难度普遍较大的企业重组、房地产、特别纳税调整等领域，专家能够紧密结合纳税人实际业务，提出更有广度和深度的意见建议，弥补了咨询人员在税收实务处理和企业会计实践等方面的业务短板。同时结合案例进行问题交流，使一线人员在知晓政策规定的同时，更了解了相关业务具体的实施步骤、关键要点及会计处理，有效提高咨询人员对政策的理解程度，进而能够在工作中更有针对性地答复纳税人咨询。

    二是审核工单提高了报送质量和转办效率。北京中心的疑难问题工单需要向总局、市局进行报送，所以对报送质量要求较高。专家对话务系统内流转的工单进行深入细致的分析，有文件依据的工单援引文件依据，对于现行政策并无具体规定的问题提出专业见解。6月至11月底，专家共完成工单审核计390条，极大提高了北京中心工单的报送质量和转办效率。目前，北京中心上报的问题工单得到了总局和市局的高度重视，总局领导多次在情况通报中批示，要求业务司局对北京中心提出的问题认真研究，切实解决纳税人的税收政策疑问。

    三是话务抽听提高了纳税人满意度及话务质量。专家通过话务系统对咨询电话进行抽听，对通话中存在的问题进行记录，同时能从纳税人的角度出发就咨询工作提出建议，特别是在“营改增”、“小微企业减免税”等纳税人关注度较高的领域，专家提出的意见建议能够使咨询工作与纳税人的需求更加接轨，有效提高纳税人满意度及话务质量。6月至11月底话务抽听共计完成1100条。

    近期，北京税协根据北京中心制定的《注册税务师咨询团队工作规范》及提出的相关建议，对新组成的注册税务师咨询专家团队进行了岗前培训。姜信会长做动员提要求，强调参与咨询服务的注册税务师要紧密配合北京中心为社会公众和广大纳税人做好政策宣传工作，解决好他们的有关涉税难题，努力为国家税收服好务；同时要了解社会动态，关注税收热点问题，积累相关资料，创行业品牌，为行业发展做贡献。

    目前，北京税协组成的注册税务师咨询专家团队正在北京中心有条不紊地开展各项工作，履行应尽职责。